Como evitar reclamações de clientes devido a falhas do produto?

Falhas do produto pode ser uma das principais fontes de insatisfação dos clientes. Entender porque elas ocorrem nos nossos produtos é primordial para que possamos evita-las. Precisamos trabalhar na raiz dos problemas para entregarmos um produto confiável. O produto que atende perfeitamente às solicitações de funcionamento com confiabilidade é aquele que vai proporcionar maior retorno sobre investimento e garantir a satisfação e a fidelidade do cliente.

As falhas do produto fornecido para um cliente podem resultar em diversos problemas para um fabricante, tais como:

1 – Custos com retrabalhos e garantias: O desgaste prematuro de peças, por exemplo, pode ser uma causa da redução do desempenho de um equipamento. O cliente possui conhecimento aprofundado do produto que está adquirindo e exige garantia do desempenho prometido.

2 – Perda de competitividade: O produto com baixo desempenho gera custos para o usuário e se torna um ponto fraco para futuras negociações em mercados de alta concorrência.

Mas como podemos nos evitar as falhas do produto, desde o projeto? Primeiramente, precisamos definir o conceito do termo falha (ou quebra) nos equipamentos.

Significa a ausência da função do equipamento. É a inoperância que o impede de produzir e gerar valor. Ela pode ser total, ou parcial, quando o equipamento pode apresentar falhas de rendimento, baixa produtividade ou comprometimento da qualidade do trabalho que ela está destinada a produzir. Significa que o componente fica inoperante, ou sem capacidade de executar sua função satisfatoriamente.

Obviamente, a falha é um evento indesejável, expondo seu cliente à paradas para manutenção e perdas de produção, e consequentemente, à insatisfação com o produto que sua empresa forneceu.

Para o fabricante, evitar a falha, ou na impossibilidade de elimina-la, diminuir a sua frequência, representa um aumento de competitividade do equipamento ou componente fornecido. Mais do que isso, remete à uma maior satisfação do cliente com o produto.

As falhas podem ocorrer por operações incorretas, negligências ou por deterioração causada pelos diversos tipos de desgaste. E é nesse tipo de ocorrência que, como fabricante, é possível atuar, detectando e entendendo com quais mecanismos de desgaste os equipamentos ou componentes sofrem e fazendo a escolha correta de materiais, tratamentos e revestimentos pelo qual pode-se aumentar a vida útil das peças.
Para facilitar o entendimento, podemos resumir esse processo em  3 etapas:

1. Identificar os pontos de falhas e desgaste: definir quais peças ou componentes estão gerando falhas. Identificar quais peças param mais vezes e/ou que demoram mais para serem substituídas, causando perdas por paradas de máquina para manutenção no cliente;

2. Definir o mecanismo de desgaste que o componente sofre: saber de que forma a peça gasta, reconhecer quais mecanismos de desgastes (Leia também: Tribologia – O que é?)atacam os componentes, é tarefa fundamental para a melhor seleção de material. Os mecanismos de desgaste podem ser abrasivos, erosivos, adesivos, por fadiga e gerados por interações tribo-químicas, por corrosão.

3. Fazer a escolha correta do material para proteção: A partir do conhecimento do mecanismo de desgaste que está atuando na superfície, podemos estipular quais materiais, tratamentos e/ou revestimentos contra desgastes podemos utilizar no componente para combate à falha. Materiais duros, como os carbonetos de tungstênio e carbonetos de cromo por exemplo, são ótimas alternativas contra o desgaste por erosão e abrasão. Revestimentos com molibdênio são opções para desgaste por deslizamento, e níquel, cromo ou alumínio protegem contra muitos casos de corrosão.

Seguindo corretamente estes passos, podemos concluir que existem inúmeras possibilidades para que possamos aumentar a satisfação do cliente com os equipamentos que vendemos. Devemos ter em mente a importância da disponibilidade do produto fornecido. Prover um produto resistente e que falha menos, também é uma forma de inovar e nos diferenciar dos concorrentes.

Veja a seguir como escolher o melhor revestimento contra desgaste de peças.

Estudo de caso

Como escolher um revestimento contra desgastes?

Esse boletim técnico foi preparado para profissionais que trabalham em Engenharia de Produto e de Engenharia de Manutenção.

Revestimentos relacionados

Confira os revestimentos tratados neste estudo de caso para solucionar os problemas de desgastes:

Carboneto de Tungstênio ou popularmente chamado de Carbeto de Tungstênio, ou ainda, Carbureto de Tungstênio

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Revestimento Metálico
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Revestimento de Stellite 6

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Metalografia do Carboneto de Cromo

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Metalografia do revestimento de zinco

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Revestimento Metálico

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